Luxury Retreats - VIP Spécialiste expérience client / VIP Guest Experience Specialist

Montreal, Canada

Luxury Retreats, faisant désormais partie de la famille Airbnb, est une entreprise leader sur le secteur des locations de vacances de luxe. Notre équipe composée de plus de 200 experts dispose d'un portefeuille global de plus 4 000 propriétés qui sont commercialisées auprès d'un vaste réseau de voyageurs aisés. Avec plus de 18 ans d'expérience, nous sommes passionnés par le monde du voyage et de l'hospitalité.

Chez Luxury Retreats nous croyons qu’il existe un moyen simple de s’assurer que nos clients reçoivent le service le plus authentique, personnalisé et unique : vous. Nous sommes à la recherche des personnes qui rejoindront notre équipe de Montréal pour donner le sourire à nos clients. Leur sourire comme le vôtre nous tiennent à cœur.

Notre objectif est de trouver les ambassadeurs les plus dynamiques, passionnés, créatifs et talentueux pour notre marque. Nous recherchons des personnes qui sauront traiter nos clients comme nous aimerions être traités, des personnes capables de se mettre à la place de nos clients et d’appréhender leurs besoins… Ce que nous voulons, ce sont des personnes qui non seulement réaliseront cette vision, mais qui auront la volonté de la dépasser.

Vous pensez avoir le bon profil? Vos responsabilités:  

  • Communiquer avec les clients VIP avant leurs dates de voyage par courriel et téléphone dans le but de planifier de façon optimale leur expérience.
  • Établir des itinéraires personnalisés avant l’arrivée des clients VIP, leur faire des recommandations pour des activités et services.
  • Anticiper les besoins des clients VIP pour que leur expérience dépasse leurs attentes.
  • Maximiser le taux de satisfaction des clients et les revenus de commission liés aux services de conciergerie.
  • Encadrer toute l'équipe de conciergerie.
  • Aider le superviseur et responsable de la conciergerie à développer le département.
  • Répondre aux demandes des clients durant leur séjour, par exemple les réservations de restaurant, les transports, etc.
  • Recueillir des informations clés sur les préférences des clients VIP afin d’établir un profil personnalisé.
  • Développer et maintenir une forte relation avec les clients, les gestionnaires des propriétés et les fournisseurs.
  • Développer une connaissance approfondie de la destination assignée à travers une recherche constante des nouvelles tendances.
  • Autres tâches affectées par le responsable.

Votre expérience et vos compétences:

  • Au minimum 5 ans d’expérience dans les services de conciergerie, l’organisation d’événements, l’aide à la direction ; une forte expérience dans l’industrie du voyage, en particulier auprès d'une clientèle luxe/haut de gamme, est un solide atout.
  • Une approche axée sur la relation client et une bonne compréhension du luxe dans l’industrie hôtelière.
  • Des compétences éprouvées d’organisation qui se traduisent par une hiérarchisation efficace, des capacités multi-tâches, un sens du détail, un suivi rigoureux et le respect des engagements pris.
  • Une expérience dans la vente au téléphone et/ou la vente suggestive est un atout.
  • Une maîtrise de la communication orale et écrite en anglais, français et espagnol.
  • Une capacité à gérer des demandes complexes et à travailler sous pression.

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

At Luxury retreats, we believe in one simple way of making sure that our guests receive the most authentic, the most genuine, and the most tailored level of service: You.

We are looking for individuals to join our Montreal team that enjoy making our guests smile.  Their smiles and yours… mean everything to us.

We are committed to finding the most dynamic, passionate, creative and talented ambassadors to our brand. We are looking for individuals that will treat our guests the same way they would like to be treated; individuals that put themselves in our guest’s shoes before they take on any action… We are in need of individuals who will not only execute this vision, but also have the drive to surpass it.

Think you have what it takes?  Here is what you will need to deliver:  

  • Interface with VIP guests prior to their travel dates via email and phone with the objective of ensuring an excellent guest experience;
  • Build custom travel itineraries prior to VIP guest arrival, making recommendations and setting up on-site activities & services for VIP guests;
  • Anticipate the needs of VIP guests so that their experience exceeds expectations;
  • Maximize guest satisfaction scores and concierge services commission revenue;
  • Provide leadership to the entire Concierge team;
  • Assist the Concierge Supervisor & Manager in the development of the department;
  • Respond to any requests during the guest’s stay, i.e.: restaurant reservations, transportation, etc.;
  • Gather key information about our VIP guests to establish accurate profiles;
  • Develop and maintain strong rapports with guests, property managers, and suppliers;
  • Develop sound knowledge of assigned destinations through consistent research and staying abreast of trends;
  • Other duties assigned by the manager.

Who you are and what you’ve accomplished:

  • Minimum of 5 years experience in Concierge, event planning, executive assistant; travel industry specific experience is a strong asset preferably with a luxury/high end clientele;
  • Extremely guest focused and relationship driven with an understanding of luxury within the hospitality industry;
  • Proven organizational skills which are reflected in effective prioritizing, multi-tasking, attention to detail, follow-up and ultimate delivery of commitments;
  • B2C (business to customer) phones sales and/or suggestive selling experience is an asset;
  • Excellent oral and written communication skills in English and French;
  • Ability to manage high level requests and work under pressure;
  • Positive attitude with leadership skills and an optimistic outlook;
  • Flexible work hours to accommodate VIP guests especially during peak seasons;
  • Advanced computer skills, familiarity with common software (i.e. customer relationships management systems, Microsoft Office, Salesforce) and the ability to quickly master new systems and tools.

 


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